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繁華背后,是感心的交流

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服務臺前的電話是另一個世界,它連接著一扇扇形形色色的心門,訴說著現實生活中的人生百態。這個世界太大了,包羅萬象,光怪陸離;東風日產的保有量太大了,過千萬的車主們各自精彩,無


服務臺前的電話是另一個世界,它連接著一扇扇形形色色的心門,訴說著現實生活中的人生百態。這個世界太大了,包羅萬象,光怪陸離;東風日產的保有量太大了,過千萬的車主們各自精彩,無時無刻不再上演著扣人心弦的人生劇情。






這一天,王亞林正在坐在工位上緊張地忙碌著,突然,一個電話打了進來。王亞林接起了電話,電話那頭傳來一個女人的陣陣哭泣聲。



深耕客服一線多年的王亞林,早已習慣了這隨時可能響起的電話鈴,她熟練的拿起電話,微笑著準備講出那句她已經說過無數次的開場白——然而這一次,電話那頭傳來的女性大哭聲,一時間竟讓她都有些慌了神。她確實有些緊張,倒不是被這突如其來的哭聲嚇到,而是擔心起電話那頭的女車主是否遇到大麻煩。



在半個小時的交談中,王亞林的緊張逐漸被感動所取代。原來,來電的是一位逍客女車主,她的愛人在深夜回家的途中,在高速公路上出現意外。



萬幸的是,雖然車輛受損嚴重,但她的愛人只受了一點并不算特別嚴重的皮外傷。這驚險萬分的事故,既讓她覺得是上蒼護佑,也讓她對東風日產優秀的產品質量感恩不已。在確認愛人平安無事后,她第一時間致電東風日產,帶著難以壓抑的哭聲來表達感謝。



在半個小時的通話中,隨著王亞林關切地撫慰,女車主的情緒漸漸平復下來,結束通話前,她告訴王亞林:“如果以后要換車,那我一定還是會選擇東風日產。”



在生與死的邊境上,從來容不得一絲的藏污納垢,死神的鐮刀時刻懸浮在每個人的頭頂,關鍵時刻,能夠跨越生死的可能就是一念之間的抉擇。這位女車主的來電,讓王亞林再一次感受到了來自東風日產品質的震撼。



2008年,年輕氣盛的王亞林進入東風日產客戶服務中心,懵懵懂懂的她還記得第一次接起電話、面對車主質疑時的無所適從,以及被斥責后的辛酸無助。時間流逝,帶走了年少輕狂,卻也慢慢沉淀出冷暖自知。從蹣跚起步到游刃有余,王亞林周旋在各式各樣的客戶之間,磨礪自身也收獲成長。






誤解與刁難在所難免,驚喜與關懷也時常光臨。客戶有時很難與廠家直接溝通,那么客服們自然而然成為了聯結兩者的橋梁。由于這種天然的親近性,王亞林和同事們經常會收到客戶的噓寒問暖——有些車主在春節期間也會打電話過來,與王亞林她們聊上幾句,互相問候一聲過年好,甚至還會有客戶親自到客服中心送果籃。一來二去,客戶和客服經常就相處成了朋友。



有一位王先生,是騏達車主,從2008年開始,隔段時間便會打來電話。倒不是汽車經常出現什么問題,而是習慣性地找客服敘敘家常。有時生活上遇到一些小問題,晚上會睡不著覺,王先生便會像撥通朋友電話一樣撥通客服中心電話,尋求精神安慰,這一打就是十幾年。






十幾年恍然如夢,常年的一線實戰讓王亞林積累了豐富的客戶服務與管理經驗,如今的她已經從初出茅廬的坐席成長為東風日產全媒體客戶服務中心的高級經理。也是在以她為代表的客服人員努力下,東風日產客戶服務中心,這個溝通感心服務與客戶交流的重要樞紐,不斷創新與變革,通過引進微信客服、智能熱線,智能機器人、還有智能排班、智能質檢等方式,實現了客服系統的良性循環。



作為業內首個通過4PS國際認證的客服中心,東風日產客服中心一次次不斷突破自身、實現自我升華的新航程。在此過程中,東風日產的客服系統得到了全方位、多維度的剖析,流程、標準、績效等各個環節在一次又一次的磨合中日漸規劃化、系統化和標準化,逐步構建起一套與東風日產強勢市場表現相契合的完善客服體系。






從最開始的1萬輛、100萬輛,到后來的1000萬輛,東風日產的每一次市場跨越,從來都不是簡單的銷量累加,它的每一次沖刺與登峰,背后都是一整套體系的頑強進化。2015年之后,東風日產“百萬體系”的榮光與夢想,客戶服務體系都承載著無法替代的力量與價值。



東風日產客戶中心的電話每一次響起都是一次心與心的交流,從電話線這頭到那頭,承載著情懷與信念,講述著激情與夢想。有時候,值夜班的王亞林會在工作間隙,透過辦公室的窗戶默默地看著這個她堅守了11年的地方,喧囂與繁華的背面總是要有人默默付出。她覺得,客服中心在做的從來不是一件很簡單的事情,看似簡單的工作實際上都不簡單。



在路上



“別的品牌提供所謂神仙般或者VIP的待遇,都是東風日產的標配而已!”



在過去的11年里,每到臨近春節時,東風日產漳州聚力專營店的鄭澤勝便會開始一段不一樣的工作旅程——他會和同事們來到于高速公路服務區中設立的服務站點,為來往回家的車主們提供各種車輛服務。同一時間,在全國范圍內還有數千位東風日產人和他一樣,這個特別的服務項目被東風日產稱為——感心公路。



從早上8點30分開始到傍晚7點,不大的臨時服務站點里已經陸續接待了40多輛車,相當于普通汽車維修店平日里兩到三倍的數量。每天高強度的檢修工作讓鄭師傅時常忘記吃飯。只是在維修的間隙,當肚子咕咕的叫聲引起自己的注意,鄭師傅才會突然意識到原來自己還沒有吃飯。






可端起便當沒劃上兩口,往往下一輛檢修車便又緩緩駛進服務站,鄭師傅不得不再次放下手中的熱飯投入到工作之中。等送走一位又一位車主后,他才有時間停下來再端起碗筷——對于他來說,吃了飯有力氣干活就成,為了服務好車主們,他已經不太在意吃的好與不好。



自2009年即首次出現、已發展11年的感心公路,如今已不僅能夠為車主提供包括發動機、空調系統、輪胎等必檢項目在內的“8項車輛安全檢測”,還專設有客戶休息區、免費提供茶歇和應急藥品,以及提供天氣提醒、道路咨詢、WiFi熱點等多項服務,而且,這些服務不僅僅是針對東風日產車主,而是面向所有品牌車主。



不可否認,在這寒冬之下,市場快速下行已經引得眾多品牌惴惴不安、客戶服務的重要性似乎開始愈發地凸顯出來,但對東風日產而言,這卻并非只是承壓之下自我拯救的應激反應——東風日產從一開始,便已經認識到服務客戶所帶來的品牌與體系價值。



不積硅步,無以至千里。感心公路便是東風日產客戶服務中最具代表性的一場馬拉松。或許在許多人看來,感心公路這11年的堅守在這競爭激烈的中國汽車市場中,是一個難以迅速起效的“笨辦法”,但是經過多年奔跑,水滴石穿,隨著時代不斷革新的感心公路已經成為東風日產最優質的服務標簽之一。






對此,鄭澤勝表示,“我覺得東風日產這個品牌值得我為之服務,可以幫助客戶實現更好的人·車·生活,做一個東風日產人,我覺得很驕傲。”



家在心里,車在路上。對于東風日產感心公路來說,能夠讓客戶安全回家比任何事都重要。鄭澤勝在感心公路上為排除車輛故障努力,而梁英華也隨時準備為突發事故提供救援。



梁師傅在2007年加入東風日產成為廣州專營店地電車間班組長,5年之前成為了車間技術主管,主要負責疑難故障的會診及維修技術攻關,指導車輛維修。現在隨著智能救援項目的啟動,他便也開始負責專營店試點24小時智能救援服務指導工作。



去年9月份,奔襲而來的傾盆大雨,拍打在地上,侵進入泥土里,泥濘的道路讓一位軒逸女車主猝不及防,車輪深深地陷入泥巴里,難以脫困。焦急萬分的她撥通了救援服務的電話,希望救援師傅能夠快點過來,帶著她逃離這該死的困境。可她對這附近并不熟悉,面對電話那頭關切地詢問地址,她無法給出具體的救援位置,這讓她愈發心焦如焚。






好在,梁師傅通過最新的智能救援平臺準確定位到她的位置。在女車主等待救援的過程中,東風日產用短信的方式把實時的進度推送給她,因此,焦慮的心情逐漸得到平復。不到半小時,梁師傅便出現在女車主面前。



對于強調“日產智行科技”的東風日產來說,對智能化的應用絕不會只停留在產品層面。智能救援平臺便是又一次智能觸碰現實的有力嘗試。它便捷且高效,,在解決客戶實際需求的同時也保證了東風日產品牌由內而外的智能化蛻變,讓東風日產進一步發揮出品牌優勢。



與此同時,隨著汽車市場由增轉存,盡可能地挖掘市場潛力成為了各家必需之舉。而一二線市場在高度飽和的情況下已經難以作出有效開發,而隨著我國三到六線城市經濟的快速發展,汽車消費正快速向這些地區轉移,三到六線城市由此成為汽車消費新戰場。






可低線市場無論是在市場拓展還是在售后服務上,都存在相當的困難。此前,東風日產憑借強大的營銷渠道打造已經較好的完成下沉,現在的問題是,如何讓產品在低線市場銷售的同時能夠在服務上做到一碗水端平?



“車賣到哪里,服務就跟到哪里。”一向是東風日產的售后宗旨。除了在救援中來到客戶面前,為了解決偏遠地區的服務問題,感心專線也應運而生。



李磊便是感心專線項目的負責人。在項目之初,他與同事們走訪了一些區縣、跟客戶去溝通,其中發現,對于客戶們來說,主要的問題是在于可能一次保養的成本相對有點高——距離最近的4S店可能都超過60公里,來回時間消耗以及高速費、油費等也是一筆開支。尤其一些比較愛惜車的客戶,如果去修理廠他們可能也會擔憂配件不正規等問題,但4S店距離又太遠,這就成了一個很大的痛點。






感心專線很好的解決了這一痛點——感心專線服務人員會根據來店保養或維修的情況,來把一些常用的配件帶齊,同時在去之前給當地的客戶發送短信、如果有特殊的需求可以提前和他們聯系,他們便可以提前帶上客戶所需的配件,簡化了流程,極大的節省了客戶時間。



剛開始推行時,對于經銷商來講,它是增加了成本的支出。后來東風日產陸續出臺了一些支持性商務政策,不管是中蓬車、小篷車、還是常規定點的服務,東風日產都會給予一定的補貼支持,情況便逐漸好了起來。



而對于車主來說,相對較高的維護費用便成了阻擋在感心專線面前的一道坎。不過,隨著服務的推行,高效便捷的服務質量,讓客戶們逐漸放下了心里的戒心。“你們這服務一點都不比在店內的服務差! 雖說修理廠價格稍微便宜點,但是你們的技術還是更值得信賴的,下次有什么問題我就直接上你這兒來!”一位逍客車主在感心專線服務結束后對一線服務人員孫夢說道。






當下的市場里,汽車業的服務心態已經發生了深刻變化。當主流強勢品牌紛紛開始進一步強調客戶服務的重要性時,中國汽車市場也開始認識到服務對品牌塑造的長期價值。而東風日產今年強勢的市場表現,便是客戶對其多年來在服務層面深耕的回應。



東風日產從不會吝嗇服務。不論是其成立之初便已出現保險管家、2009年誕生的感心公路,或是在2010年感心服務全新升級后這十年中逐一推出的24小時智能救援、感心專線、7天品質無憂質保換新、以及目前仍在致力打造智能的車間,東風日產所做的所有這些事情,都是為了更高服務效率、更好的服務質量、更優秀的客戶體驗。



“別的品牌提供所謂神仙般或者VIP的待遇,都是東風日產的標配而已!”



鄭澤勝無意間的一句話似乎成為了每一個東風日產人的有感而發。正是有了這樣的態度,感心服務全新升級后這十年來,全國各地誕生了無數個“鄭澤勝”,也正是他們,成就了東風日產攻無不克的市場利刃。

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